Polytechnic University of Valencia Congress, Systems & Design 2017

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Abordagem Sistêmica da Gestão de Design com foco no Design de Serviços: uma revisão sistemática.
Larissa Berlato

Last modified: 17-11-2017

Abstract


Atualmente, a economia de serviços é responsável por 78% do PIB dos EUA, 74% do Japão, 69% da Alemanha e 48% da China (WORLD BANK, 2016). Segundo Kotler e Armstrong (1999, p.455) serviço é “toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não tenha como resultado a posse de bens”. O serviço oferece ao usuário uma experiência (MAGER, 2009) e é uma solução maleável, que requer reações praticamente simultâneas durante o uso, e acontece na presença do usuário, possibilitando a adaptação e cocriação entre partes (BERRY, 1987). A função de Gestão do Design é indispensável à criação de qualquer serviço, pois conta com o trabalho de diversos profissionais e projetos complexos envolvendo inúmeros pontos de contato entre empresa e pessoas (BEST, 2012). Na Gestão de Design, a abordagem sistêmica pode contribuir para visualizar seu ambiente de atuação como um todo, buscar suas relações de interação com o meio, com as pessoas e todos os sistemas com o qual se relaciona (SILVA, 2012). Segundo Cardoso (2013), a contribuição mais significativa que o Design tem a fazer é o pensamento sistêmico; poucas áreas estão habituadas a considerar os problemas de modo tão integrado e comunicante. Nesse contexto, este estudo sugeriu como hipótese de pesquisa, de que forma a Gestão de Design, por meio de uma Abordagem Sistêmica, pode contribuir com o Design de Serviço? Portanto, considera-se que a Gestão de Design, por meio de uma Abordagem Sistêmica, pode potencializar o Design de Serviço. Através de uma revisão de literatura, do tipo sistemática, esta pesquisa buscou verificar a produção acadêmica dos eixos de pesquisa "Abordagem Sistêmica", "Gestão de Design" e "Design de Serviço", para a expansão dos conhecimentos de Design de Serviço e fundamentos para a criação de novos conhecimentos com objetivo de apresentar o cenário do campo de pesquisa acadêmica dos eixos teóricos supracitados, e, com os objetivos específicos de selecionar um portfólio bibliográfico relevante sobre o tema em questão; realizar uma análise de conteúdo dos artigos deste portfólio e identificar os termos recorrentes alinhados com este estudo. O estudo considerou artigos científicos nas bases de dados: Scopus e Web of Science, resultando em um portfólio bibliográfico de 169 artigos encontrados em uma busca que associou os descritores “systemic approach” AND “design management” AND “service design”. Esses resultados foram agrupados e, posteriormente, filtrados, sendo que ao final do processo dez pesquisas foram revisadas e analisadas.

Palavras-chave: Gestão de Design. Design de Serviço. Abordagem Sistêmica. Revisão Sistemática.

 

References

Berry, L.L. (1987). Big ideas in Service Marketing. Journal of Services Marketing, 1(1), 5-9.

Best, K. (2012). Fundamentos da Gestão do Design. Tradução: André de Godoy Vieira. Porto Alegre: Bookman.

Cardoso, R. (2013). Design para um mundo complexo. São Paulo: Cosac Naify.

Kotler, P; Armstrong, G. (1999). Princípios de Marketing. Tradução: Vera Whately, revisão técnica: Roberto Meireles Pinheiro. 7.ed. Rio de janeiro: LTC.

Mager, B. (2009). Service Design as an Emerging Field. In: S. Miettinen; M. Kivisto; Designing Services with Innovative Methods. Helsink: Helsinki Univesity of Art and Design.

Silva, C. S. (2012). Abordagem Sistêmica com foco na Gestão de Design  Sustentável: o caso Nuovo Design. 2012. (Dissertação de Mestrado. Curso de Gestão Estratégica do Design, Departamento de Design e Expressão Gráfica, Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC, Florianópolis, Brasil). Recuperado de: http://www.tede.ufsc.br/teses/PGDE0037-D.pdf

The World Bank. Services value added (% of GDP), 2014. Washington, DC: U.S. World Bank national accounts data. Recuperado de http://data.worldbank.org/indicator/NV.SRV.TETC.ZS